Importancia de la relaci??n de un CI a una incidencia

Por: Diego Fernando Rincón Guevara

Corrección de estilo: Francisco J Ramírez

En el marco de ITIL existen muchos factores que influyen en el proceso de gestión y ciclo de vida del servicio. Al hablar de incidentes se debe empezar por su definición, como una interrupción en el servicio prestado a un usuario o cliente. Este incidente afecta un componente de la organización y debe ser resuelto de manera rápida y oportuna, garantizando la solución del mismo y dando los lineamientos necesarios para evitar que el incidente se repita.

Las herramientas en el mercado donde se registran este tipo de situaciones,  trabajan con base a las mejores prácticas de gestión de servicios, muchas basadas en ITIL. El proceso de incidentes comienza cuando los usuarios reportan un caso a un único punto de contacto. Ejemplo: la caída de una aplicación web, que funciona en un servidor llamado “ZEUS” y que maneja el sistema de ingresos de las personas a un edificio corporativo.

 

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Para la mesa de servicios y para la gerencia, es importante conocer estadísticamente, ¿Cuántas veces las personas no pueden ingresar a tiempo al edificio? ¿Por qué el nivel de tiempo de trabajo es relativamente menor algunos días en comparación a otros?. Para entender esta situación se debe conocer el origen del incidente. En nuestro caso, cuando una persona llega al edificio, presenta su identificación al sistema de ingreso y éste no es capaz de procesar la solicitud, se genera la interrupción del servicio. Teniendo en cuenta esto, se notifica a la mesa de servicios para poder solucionar el incidente lo más pronto posible. Cuando el usuario llama a reportar el inconveniente, los especialistas debe tener en conocimiento y registradas las siguientes variables o interrogantes:

  • ¿Qué sistema permite el ingreso a los usuarios al edificio?
  • ¿En qué servidor se encuentra alojado dicha aplicación?
  • ¿Será posible que el  dañó se encuentre en el hardware que controla el software de ingreso?
  • ¿Es este elemento de alto impacto para la organización?

 

El conocer esta información es relevante al momento de registrar el incidente en una herramienta como Aranda SERVICE DESK, porque  puede llevar el control y gestión del caso, los avances de tiempo y acciones realizadas relacionando al elemento, activo o ítem de configuración [1]afectado.

La relación de un elemento de configuración CI en un incidente permite conocer el impacto del CI dentro de la organización a fin de dar celeridad al proceso de solución de casos. Para el ejemplo citado, el control de acceso de un edificio, además de tener el servidor “ZEUS” asociado, puede tener relacionado en una jerarquía inferior una serie de dispositivos o aplicaciones que pueden estar siendo afectados o que directamente puede ser la causa del inconveniente reportado. De esta manera es visible, un análisis rápido y oportuno que permite a la mesa de servicio restablecer el servicio de forma rápida o colocar otro servidor de contingencia para que el acceso al edificio sea restablecido.

A fin de mes, podrá identificar las métricas del proceso como: El número de incidentes que generó el sistema de acceso al edificio y cuántos de éstos incidentes se crearon y tuvieron relación con el servidor “ZEUS”, conocer las diferentes soluciones a los incidentes y establecer qué cambios se realizaron en el elemento (si hubieron) para restablecer el servicio y mejorar el tiempo de vida del elemento, la continuidad del negocio y la operación del mismo.

 


[1] En la gestión de incidentes es importante tener un responsable  encargado de llevar en una base de datos de configuración CMDB (Configuration Management Database), la gestión de cada activo, mostrar las relaciones entre cada uno de esos activos y llevar un historial de todos aquellos que pasan por la organización; desde su compra hasta su baja por finalización de su vida útil. Esto implica que cuando se registre el incidente, se asocie el elemento y los demás actores del proceso puedan  enterarse del inconveniente y la relevancia de lo  reportado por un usuario.

 

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