Import??ncia da rela????o de um CI a uma incid??ncia

Por: Diego Fernando Rincón Guevara

Correção de estilo: Francisco J Ramírez

No marco do ITIL existem muitos fatores que influenciam o processo de gestão e ciclo de vida do serviço. Ao falar de incidentes deve se começar por sua definição, como uma interrupção no serviço prestado a um usuário o cliente. Este incidente afeta um componente da organização e deve ser resolvido de maneira rápida e oportuna, garantindo a solução do mesmo e/o dando os lineamentos necessários para evitar que o incidente se repita.

Muitas ferramentas no mercado onde se registram este tipo de situações trabalham com base as melhores praticas de gestão de serviços, muitas baseadas no ITIL. O processo de incidentes inicia quando os usuários reportam um caso a um único ponto de contacto. Exemplo: a caída de uma aplicação web, que funciona em um servidor chamado “ZEUS” e que gerenciam um sistema de acessos das pessoas a um edifício corporativo.

Image003

 

Para a mesa de serviços e para gerencia, e importante conhecer estatisticamente, ¿Quantas vezes as pessoas não podem acessar a tempo ao edifício? ¿Por que o nível de tempo de trabalho e relativamente menor alguns dias em comparação a outros? Para entender esta situação deve se conhecer a origem do incidente. Em nosso caso, quando uma pessoa chega ao edifício, apresenta sua identificação ao sistema de acesso e este não è capaz de processar a solicitação, se gera a interrupção do serviço. Tendo em conta isto, se notifica a mesa de serviços para poder solucionar o incidente o mais rápido possível. Quando o usuário ligam a reportar o inconveniente, os especialistas devem ter em conhecimento e registradas as seguintes variáveis o interrogantes:

  • ¿Que sistema permite o acesso a os usuários ao edifício?
  • ¿Em que servidor encontra – se armazenado a aplicação?
  • ¿Será possível que o dano se encontre no hardware que controla o software de acesso?
  • ¿E este elemento de alto impacto para a organização?

Conhecer esta informação e relevante ao momento de registrar o incidente em uma ferramenta como Aranda SERVICE DESK, porque assim e possivel o controle e gestão do caso, os avances de tempo e ações realizadas relacionando ao elemento, ativo o item de configuração [1]afetado.

A relação de um elemento de configuração CI em um incidente permite conhecer o impacto do CI dentro da organização com o objetivo de dar celeridade ao processo de solução de casos. Para o exemplo citado, os controles de acesso de um edifício alem de ter o servidor “ZEUS” associado, pode estar relacionado em una hierarquia inferior uma serie de dispositivos as aplicações que possam estar sendo afetado o que diretamente possa ser a causa do inconveniente reportado. De esta maneira e visível, uma análise rápida e oportuna que permite a mesa de serviço restabelecer o serviço de forma rápida o colocar outro servidor de contingencia para que o acesso ao edifício seja restabelecido.

No final no mês, será possível identificar as métricas do processo como: O número de incidentes que gero o sistema de aceso ao edifício e quantos deste incidente se criaram e tiveram relação com o servidor “ZEUS”, conhecer as diferentes soluções a os incidentes e estabelecer que mudanças se realizem no elemento (si tiveram) para restabelecer o serviço e melhorar o tempo de vida do elemento, a continuidade do negocio e a operação do mesmo.

 


[1] Na gestão de incidentes e importante ter um responsável encarregado de levar em uma base de dados de configuração CMDB (Configuration Management Database), da gerencia de cada ativo, mostrar as relações entre cada um dos ativos e levar um histórico de todos aqueles que passam pela organização; desde sua compra a te sua baixa por finalização de sua vida útil. Isto implica que quando se registre o incidente, se associe o elemento e os outros atores do processo possam saber do inconveniente e a relevância do que foi reportado por um usuário.de esos activos y llevar un historial de todos aquellos que pasan por la organización; desde su compra hasta su baja por finalización de su vida útil. Esto implica que cuando se registre el incidente, se asocie el elemento y los demás actores del proceso puedan  enterarse del inconveniente y la relevancia de lo  reportado por un usuario. 

 

Advertisements
This entry was posted in Uncategorized and tagged , , , , , , , . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s