C??mo Dise??ar el Cat??logo de Servicios

Corrección de Estilo: Francisco J Ramírez

El diseño de un catálogo de servicios permite garantizar el adecuado funcionamiento de la mesa de servicio manteniendo el concepto de satisfacción del cliente. De acuerdo a la experiencia y con el fin de conceptualizar, se debe concebir un catálogo de servicios como un acuerdo efectivo que permite asegurar el máximo nivel de satisfacción en el proceso de entrega de servicios a un cliente. Consideremos otras definiciones para ampliar el concepto:

“…El Catálogo de Servicios es la piedra angular de la prestación de servicios, y el punto de partida para cualquier empresa interesada en ahorrar dinero y mejorar las relaciones con el negocio…”[1]

“…El catálogo de servicios es un inventario de información con todos los servicios, proporcionando una descripción clara de todos los elementos y servicios de TI. A través del catálogo de servicios, todo el personal cuenta con una vista global de los servicios que se suministran, cómo se entregan y utilizan, con qué fin y en qué nivel de calidad. El proceso es simple, intuitivo y totalmente transparente…”[2]

“…Catálogo de Servicios es un listado de los servicios que brindan las organizaciones o áreas de TI a clientes y/o usuarios, incluyendo un listado de las características de los mismos…”[3]

“…Es una declaración escrita de los servicios de TI. Representa una herramienta de comunicación muy importante pues da una descripción detallada de los servicios (y niveles de servicio) en el lenguaje del cliente…”[4]

Image001

 

Para lograr los objetivos esperados, el proceso de diseño de un catálogo de servicios debe considerar las siguientes fases:

FASE 1. EL PORTAFOLIO. Se debe considerar primero la presentación del Portafolio; esto significa  que TI debe darle a conocer al cliente todo su portafolio para que sea este quien determine los servicios a su medida.                          

FASE 2. SERVICIOS. El cliente selecciona los servicios requeridos, esto permite a TI tener claro el alcance del servicio a prestar.  Luego que el cliente seleccione del portafolio los servicios requeridos se procede a acordar los parámetros para la prestación del servicio.

FASE 3. ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO. Los acuerdos de niveles de servicio, incluyen varios  aspectos  que se acuerdan con el cliente. Los acuerdos de mayor relevancia son:

1.       GRUPOS CLIENTE. En muchas organizaciones existe grupos de usuarios exclusivos a los cuales el servicio de TI es preferencial. Ejemplo de grupos de usuario:: VIP (usuarios críticos para el cumplimiento del core del negocio); ESTANDAR (usuarios que hacen parte de la organización pero no son críticos para el cumplimiento core del negocio), entre otros.

2.       TIEMPOS  DE ATENCIÓN (SLA). Todo servicio puede variar en tiempo de respuesta, por eso es importante que TI acuerde con el cliente tanto el tiempo de atención como el de solución, teniendo en cuenta que la organización tenga Grupos cliente. Ejemplo: Servicio (mantenimiento) SLA (VIP Tiempo de Atención(10) Tiempo de Solución(60)  y ESTANDAR Tiempo de Atención (20) Tiempo de Solución (160))

3.       ESPECIALISTA RESPONSABLE. Cada servicio debe tener un especialista responsable, se recomienda sea el perfil idóneo enfocado con el servicio ac
ordado.

4.       HORARIO ATENCIÓN. Es importante acordar un horario de atención que permita establecer un indicador de gestión con referencia a los tiempos (SLA) acordados.

Al definir con el cliente los acuerdos mencionados, se puede dar inicio a la parametrización en la herramienta que apoya el proceso de mesa de servicios.

                 


[1] GIERA Julia, Vice President and Research Fellow, Forester Research. Fecha de consulta. Junio del 2011.

[2] OVERTI. Catálogo de servicios. Consultado en: www. Overti.es. Fecha de consulta: junio 2011.

[3] SRM (soporte remoto de México). Consultado en: http://www.soporteremoto.com.mx/help_desk/articulo03.htmlFecha de consulta: junio 2011.

[4] OGC. ITIL V3.  Consultado en: http://www.soporteremoto.com.mx.Fecha de consulta: junio 2011.

 

Advertisements
This entry was posted in Uncategorized and tagged , , , , , , , , , , . Bookmark the permalink.

One Response to C??mo Dise??ar el Cat??logo de Servicios

  1. Ing Leopoldo Cirilo says:

    Me gustar??a conocer m??tricas, sobre servicios de los programadores por ejemplo numero de lineas de c??digo por d??a. Si por favor me pudieran contestar sobre ??Donde buscar?.Gracias

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s