El Checklist de un SLA- Service Level Agreement

Corrección de Estilo: Francisco J Ramírez 

Para redactar un SLA eficiente debe considerar que un Acuerdo de Nivel de Servicio SLA, define la medición del rendimento de un centro de soporte y clarifica las expectativas del usuario y de la mesa de servicio (service desk). Cada integrante del acuerdo debe entender sus responsabilidades y compromisos teniendo en cuenta lo que debe esperar de la otra parte. Un acuerdo de nível de servicio contiene medidas cuantitativas y cualitativas. 

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Un Service Desk podría tener por separado un SLA por cada área de usuarios, un SLA solamente con las áreas críticas o un SLA con todos los usuarios. En la creación de un acuerdo debe tener en cuenta:

  • Considere los reponsables idóneos para dar soporte. El desempeño de cada especialista puede afectar la capacidad para cumplir los objetivos. Establezca un tiempo para definir y acordar el responsable de cada actividad. 
  •  Cada ítem del acuerdo debe ser medible. Si usted no puede medir el ítem, no lo incluya. 
  •  Cada ítem del acuerdo debe ser específico. Por ejemplo, si se requieren reportes de rendimiento, un formato de los informes debe ser incluído, comunicada y definida la frecuencia y los receptores de los reportes. La mayor especificación de cada ítem evita malos entendidos, de expectativas no alcanzadas. 
  •  Todos los involucrados en el acuerdo deben participar en su creación y proceso de negociación. 
  •  El proceso de creación es iterativo. Un SLA borrador es creado por un grupo de trabajo de representantes de los responsables. Cada representante llevará el borrador a sus grupos para realizar modificaciones o aclaraciones. El proceso continúa hasta que todos los grupos estén satisfechos con el resultado.

 

Los ítems que deben ser incluidos en un SLA son los siguientes:

  •  Descripción y ubicación del grupo de usuarios. Se puede necesitar niveles diferentes de servicio para diferentes grupos y por lo tanto diferentes SLA’s. 
  •  Período cubierto por el acuerdo. Generalmente un año. 
  •  Alcance que la mesa de servicio deberá proveer. 
  •  Horario de atención de la mesa de servicio y opciones para atención fuera de horario.
  •  Facilidades de acceso de los usuarios a los servicios de la mesa de servicio.
  •  Responsabilidades del usuario.
  •  Prioridad de los llamados y tiempos de respuesta requeridos.
  •  Mediciones de servicio a ser alcanzadas.
  •  Procedimientos de escalamiento.
  •  Reportes a ser generados por la mesa de servicio.
  •  Componentes soportados.
  • Componentes que son considerados críticos.
  • Tarifas de soporte, si estan consideradas en el acuerdo.
  • Pagos por uso de servicio, si fue acordado. En esta sección se incluye cualquier servicio que esté disponib
    le para sus usuarios con un costo extra; ejemplo:entrenamiento.

 

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