La diferencia entre administrar incidentes y administrar problemas

Por José Arias

Corrección de Estilo: Francisco J Ramírez 

Las organizaciones o áreas de TI reciben en mayor o menor proporción, llamadas de clientes y/o usuarios que solicitan soporte al presentarse fallas o incidentes recurrentes que impactan en forma negativa la calidad del servicio de TI que reciben.

En el mejor de los casos, el usuario o cliente recibe indicaciones para continuar trabajando, sin considerar que el incidente se repita en el futuro. Las áreas de TI que actúan solo de manera correctiva (“apagando fuegos”) terminan generando acumulación de trabajo, pues tienen que resolver, de manera simultánea, incidentes anteriores nunca resueltos y los nuevos incidentes; este es el inicio de un “círculo vicioso” (la antítesis de la mejora continua).


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Para revertir y mejorar este escenario, las organizaciones deben conocer la diferencia que existe entre un Incidente y un Problema. ITIL define estos dos conceptos así: 

  • UN PROBLEMA es una condición identificada con frecuencia como el resultado de múltiples incidentes que presentan síntomas comunes. 
  •  UN INCIDENTE es un evento que no es parte de la operación normal del servicio, el cual causa, o puede causar, una interrupción a, o una reducción en, la calidad de ese servicio.

     La diferencia principal entre administrar incidentes y administrar problemas radica en sus obj etivos. La  administración de problemas tiene como meta detectar la causa fundamental de un incidente y generar la solución posterior (prevención). En la administración de incidentes, el propósito es restaurar el servicio en forma rápida y oportuna, con frecuencia haciendo uso de soluciones temporales y no a través de la definición e implementación de una solución permanente.

    ¿Cuáles son las consecuencias de no Administrar los Problemas?

     De acuerdo a ITIL, los costos de no implementar  la administración de problemas son:

    • Se tiene una organización de soporte meramente reactiva que enfrenta los problemas sólo hasta que el servicio a los clientes se interrumpe.
    • Una organización de usuarios de TI enfrentada a incidentes recurrentes y que pierde la confianza en la calidad de la organización de soporte de TI.
    • Una organización de soporte poco efectiva que enfrenta altos costos y una baja motivación de los empleados, ya que tienen que resolver incidentes similares repetidamente (no se proporcionan soluciones estructurales).

      Beneficios de administrar los problemas

      • Mejora la calidad del servicio de TI: La  administración de problemas ayuda a generar un ciclo de rápido crecimiento en la calidad del servicio de TI. Un servicio consistente de alta calidad es bueno para los usuarios de TI y para la productividad y moral de los proveedores de servicios de TI.
      • Reducción del volumen de incidentes: La administración de problemas ayuda a reducir el número de incidentes que interrumpen el desempeño del negocio.
      •  Solución permanente: Reducción gradual en el número e impacto de problemas y errores Conocidos.
      •  Mejora el aprendizaje organizacional: El proceso de administración de problemas se enfoca en el concepto de aprender de las experiencias pasadas. El proceso provee la información histórica para identificar tendencias y los recursos adecuados para prevenir errores reduciendo su impacto, lo que resulta en un incremento en la productividad del usuario.
      •  Mejora la tasa de incidentes resueltos en la primera vez en Service Desk: La administración de problemas permite mejorar el número de incidentes resueltos en un primer contacto del usuario, logrando a partir del registro de las llamadas en la mesa de servicio, una base de conocimiento disponible con la información consistente de incidentes y soluciones temporales a disposición del cliente.

      La gestión de incidentes y problemas que se presentan en áreas de TI en una organización, deben estar siempre alineados con las mejores prácticas ITIL y con procesos estructurados para responder en forma eficiente los casos generados en la mesa de servicio, con el fin de mejorar en forma continua la calidad del servicio y la solución a los problemas de TI.

       

      Otros Artículos publicados de su interés:

      El Checklist de un SLA- Service Level Agreement

      Cómo Diseñar Catalogo de Servicios

      Recomendaciones Administración CMDB

       

       

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