O Checklist de um SLA (Service Level Agreement)

Correção de Estilo: Francisco J Ramírez

Traduzido por Paula Ardila

 Para escrever um SLA eficiente deve- se considerar que um Acordo de Nível de Serviço SLA, define a medição do rendimento de um centro de suporte e clarifica as expectativas do usuário e da mesa de serviço (service desk). Cada integrante do acordo deve entender suas responsabilidades e compromissos tendo em conta o que espera a outra parte. Um acordo de nível de serviço conta com dos pontos importantes um quantitativo e outro qualitativo. 

Checklistsla

Um Service Desk poderia ter por separado um SLA por cada área de usuários, um SLA somente com as áreas críticas ou um SLA com todos os usuários. Na criação de um acordo deve ter em conta:

  •  Considere os responsáveis idôneos para dar suporte. O desempenho de cada atendente pode afetar a capacidade para cumprir os objetivos. Estabeleça um tempo para definir e acordar o responsável de cada atividade. 
  •  Cada item do acordo deve ser medível. Se você não pode medir o item, e melhor não incluído. 
  • Cada item do acordo deve ser específico. Por exemplo, se você deseja relatórios de rendimento, um formato dos informes deve ser incluído, comunicado e definido a freqüência e os receptores dos relatórios.  O maior detalhe nas especificações de cada item evitará mal entendidos de expectativas não alcançadas.
  • Todos os envolvidos no acordo devem participar em sua criação e processo de negociação.
  • O processo de criação e iterativo. Um SLA de prova é criado por um grupo de trabalho de representantes dos responsáveis. Cada representante levará o SLA de prova a seus grupos para realizar mudanças ou aclarações. O processo continua a te que todos os grupos estejam satisfeito com o resultado.

 

Os itens que devem ser incluídos em um SLA são os seguintes:

  •  Descrição e localização do grupo de usuários. Você pode precisar níveis diferentes de serviço para diferentes grupos e por tanto diferentes SLA’s. 
  •  Período coberto pelo acordo. Geralmente um ano. 
  • Alcance que a mesa de serviço deverá fornecer.
  • Horário de atenção da mesa de serviço e opções para a atenção fora de horário.
  • Facilidades de acesso dos usuários a os serviços da mesa de serviço.
  •  Responsabilidades do usuário.
  •  Prioridade das solicitações e tempos de resposta requeridos.
  • Medições de serviço a ser alcançadas.
  • Processos de escalamento.
  • Relatórios a ser gerados pela mesa de serviço.
  • Componentes suportados.
  • Componentes que são considerados críticos.
  • Tarifas de suporte se estão consideradas no acordo.
  • Pagos por uso de serviço, se foi acordado. Nesta seção inclui qualquer serviço que esteja disponível para seus usuários com um custo extra; exemplo: treinamento.

 

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