Service Desk, mucho m??s que soporte a usuarios y soluci??n de incidentes

Asegurar que la empresa tenga un control total de la infraestructura, garantizar la operabilidad, el manejo eficiente y la satisfacción del cliente interno y externo son algunos de los aspectos clave que se pueden administrar a través de la mesa de servicios

  

Istock_000012818036small

La mesa de ayuda, centro de servicios o service desk es un punto neurálgico en las empresas y de acuerdo con ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es el punto de contacto de toda organización con clientes y usuarios. Se podría decir que es el corazón del ciclo de vida de TI y una pieza fundamental para el logro de los objetivos de negocio. Sin embargo, ¿se ha preguntado si el service desk de su empresa es obsoleto o funcional?

 Su service desk ¿le permite ser estratégico? ¿puede realizar diagnósticos y tomar las medidas necesarias para solucionar un incidente, mejorar un proceso o servicio? ¿le permite identificar los problemas más frecuentes en la infraestructura de TI? ¿es posible llevar registros de la interacción con los usuarios? ¿le permite priorizar los casos, dar una respuesta ágil y efectiva a un suceso y conocer el estado del mismo? En general, ¿sirve de soporte a al negocio?

 Es importante que las compañías se aseguren que los integrantes de un service desk tengan un protocolo de atención que garantice el cumplimiento de los niveles de servicio, sepan cuándo filtrar un caso o escalarlo a un especialista para optimizar costos, pero también es necesario apoyarse en herramientas de software que les ayude a automatizar el proceso para poder tomar decisiones, anticiparse a posibles necesidades, determinar cuál es la incidencia más frecuente, si hay desconocimiento de una herramienta, en general poder realizar diagnósticos y prestar un adecuado servicio.

 Pero ¿cuál es el valor de un service desk para la organización? contribuye al mejoramiento de procesos en la organización, la implementación de soluciones. De igual forma, promueve el uso eficiente de los recursos de TI en la empresa y garantiza la satisfacción del usuario.

 Y ¿cuál es el costo de su implementación? De acuerdo con Oscar Julian Beltrán Reyes, Consultor de Soluciones de Aranda SOFTWARE, “los costos de implementación de un service desk son bajos, y las ganancias (ROI) se pueden obtener en cortos periodos de tiempo en comparación con la implementación de mejores prácticas en otras áreas. No se requieren grandes infraestructuras o redes complejas de información. El internet, la Voz IP y los servicios en la nube, facilitan la implementación de estos procesos y agilizan enormemente su tiempos de salida en producción.”

En cuanto a las ventajas de la implementación de un service desk, Beltrán indicó que “el beneficio principal y a corto plazo, será la formalización de los procesos tecnológicos. Suele pasar en las empresas, que el último proceso en estandarizarse es el de tecnología. Cuando este debe ser de los primeros en ser tratados, sobre todo si el core del negocio depende de herramientas informáticas.”.

Por otra parte, los beneficios de un service desk se pueden medir realizando encuestas de satisfacción a los usuarios; midiendo los tiempos promedio de solución de un caso y generando metas mensuales de cumplimiento, entre otros.

Finalmente, el service desk ayuda a la organización a optimizar costos. “En la actualidad existen muchas herramientas que permiten conocer cuánto me cuesta exactamente colocar un caso en la mesa”.

“Si manejo prioridades en la atención de casos, las fallas de los sistemas serán atendidas en el tiempo que merecen, reduciendo así costos de una caída en donde se involucran gastos como: costo hora de los empleados que no pueden trabajar, gasto de la oportunidad de negocio pedido y gasto hora de tener un procedimiento parado sin solución”, puntualizó Beltrán.

Advertisements
This entry was posted in Uncategorized. Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s