A diferen??a entre administrar incidentes e administrar problemas

Por José Arias

Correção de Estilo: Francisco J Ramírez

Traduzido por Paula Ardila

As organizações ou áreas de TI recebem em maior ou menor proporção, chamadas de clientes e/ou usuários que solicitam suporte ao apresentarem-se falhas ou incidentes repetitivos que impactam de forma negativa a qualidade do serviço de TI que recebem.

No melhor dos casos, o usuário ou cliente recebe indicações para continuar trabalhando, sem considerar que o incidente se repete no futuro. As áreas de TI que agem somente de maneira corretiva (“apagando incêndio”) terminam gerando acumulo de trabalho, já que ele tem que resolver de maneira simultânea, incidentes anteriores nunca resolvidos e os novos incidentes, este é o inicio de um “círculo vicioso” (A antítese da melhora continua).

Administrar_incidentes_y_problemas1

Para reverter e melhorar este cenário, as organizações devem conhecer a diferença que existe entre um Incidente e um Problema. ITIL define estes dois conceitos assim:

  • UM PROBLEMA e uma condição identificada com frequência como resultado de múltiplos incidentes que apresentam sintomas comuns. 
  • UM INCIDENTE é um evento que não é parte da operação normal do serviço, a que causa, ou pode causar uma interrupção ou também pode ser chamado como uma redução na qualidade desse serviço.

A diferença principal entre administrar incidentes e administrar problemas está em seus objetivos. A administração de problemas tem como finalidade detectar a causa fundamental de um incidente e gerar a solução posterior (prevenção). Na administração de incidentes, o propósito é restaurar o serviço de forma rápida e oportuna, com frequência fazendo uso de soluções temporais e não através da definição e implementação de uma solução duradoura.

Quais são as consequências de não Administrar os Problemas?

 De acordo com ITIL, os custos de não implementar  a administração de problemas são:

  •  Você terá uma estrutura de suporte simplesmente reativa que enfrenta os problemas somente quando o serviço aos clientes se interrompe.
  • Em uma organização os usuários de TI enfrentam incidentes recorrentes e perdem a confiança na qualidade da estrutura do suporte de TI.
  • Uma estrutura de suporte pouco efetiva que enfrenta altos custos e uma baixa motivação dos empregados, já que tem que resolver incidentes similares repetidamente (não proporcionam soluções estruturais).

Benefícios de administrar os problemas

  • Melhora a qualidade do serviço de TI: A administração de problemas ajuda a gerar um ciclo rápido de crescimento na qualidade do serviço de TI. Um serviço consistente de alta qualidade é bom para os usuários de TI e para a produtividade e moral dos fornecedores de serviço de TI.
  • Redução do volume de incidentes: A administração de problemas ajuda a reduzir o número de incidentes que interrompem o desempenho do negocio.
  • Solução permanente: Redução gradual no número e impacto de problemas e erros Conhecidos.
  • Melhora a aprendizagem organizacional: O processo de administração de problemas concentra-se nos conceitos de aprender com as experiências passadas. O processo fornece a informação histórica para identificar tendências e os recursos adequados para prever erros reduzindo seu impacto, o que resulta em um incremento na produtividade do usuário.
  • Melhora as taxas de incidentes resolvidos na primeira vez no Service Desk: A administração de problemas permite melhorar o numero de incidentes resolvidos em um primeiro contato do usuário, conseguido a partir do registro das chamadas na mesa de serviço, uma base de conhecimento disponível com a informação consistente de incidentes e soluções temporais a disposição do cliente.

O gerenciamento de incidentes e problemas que se apresentam nas áreas de TI em uma organização deve estar sempre alinhado com as melhores práticas ITIL e com processos estruturados para responder de forma eficiente os casos gerados na mesa de serviço, com o objetivo de melhorar de forma continua a qualidade do serviço e a solução dos problemas de TI.

Advertisements
This entry was posted in Uncategorized and tagged , , , , , , . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s