Riscos Chaves na Gerencia de Incidentes

Riesgos

Correção de Estilo: Francisco J Ramírez

 Tradução: Paula Ardila

Toda organização ao iniciar o caminho de estruturação e desenho de processos, através da Gerencia de Incidentes, deve avaliar certos riscos, que devem ser analisadas e definidas cuidadosamente, podendo transformar-se no buraco negro da gerencia causando o fracasso da mesa de serviços. A presente guia te permite conhecer e avaliar 5 dos pontos que normalmente devem passar em seu processo de amadurecimento.

 

1. GERENCIAR UM PROCESSO SEM PESSOAL RESPONSÁVEL É COMO COZINHAR SEM INSTRUMENTOS APROPIADOS

Através  da nossa experiência como fornecedores de TI  freqüentemente observamos organizações que iniciam o desenho da gerencia de Incidentes pensando em duas linhas.

a. Não é necessário tanto pessoal para trabalhar.

b. Como a pessoa que atende já tem feito sempre agora com o processo o trabalho será  facilitado e por tanto terá menos trabalho.

Nos dois casos, estas percepções são completamente erradas. Na gestão de uma Mesa de Serviços, se garantem mais e melhores acessos aos usuários para o registro de casos, gerando um aumento na quantidade de eventos registrados. Se a mesa de serviços tem êxito, gera confiança aos usuários finais, aumentando os níveis de participação, eliminação dos eventos e satisfação no serviço.  Implementar a Gerencia de Incidentes podem indicar um desconhecimento das métricas,  indicadores de gerencia e no movimento interno da organização, impedindo a toma efetiva de decisões sobre a quantidade do pessoal.[1].

A implementação de um processo de gerencia de incidentes em um departamento de tecnologia, deve estar alinhado com a organização, funções do trabalho e com a definição de um processo estruturado que permita tomar decisões acertadas as necessidades da organização.

2. O USUARIO FINAL E A METADE DO PROBLEMA

Principal foco de resistência em uma mudança de metodologia não é o Usuário Final, se não do departamento de tecnologia. Por tanto no momento de iniciar  uma campanha de sensibilização, são duas frentes que se deve atacar.

Usuários Internos (Dep./Área de Tecnologia): Produza conversações sobre sua gerencia, convide a mudança, gere elementos de recordação sobre as metodologias e procure motivar o departamento de tecnologia com incentivos[2]. È impossível vender um produto  que não se acredita! Cada elemento do departamento deve ter todo conhecimento e deve estar tão seguro do implementado, que assim será mais fácil difundir a mudança na organização.

Usuários Finais: A melhor forma de adequar aos usuários, é por em prática políticas organizacionais .   O processo deve ser descendente na escala hierárquica  e não ao contrario. Os primeiros usuários a “conquistar” devem ser as diretorias, e por tanto, devem ser os primeiros a serem considerados como os Clientes de TI.

 

3.CLIENTES E FAVORES ESPECIAIS ANTE TODO

Um cliente VIP é um usuário especial na organização, que responde a diferentes critérios de análise de acordo com as necessidades próprias do negocio e não depende dos níveis de afinidade e amizade com a pessoa.

O melhor método para evitar ter cliente VIP autonomeados, é comunicar e deixar claro a todos os usuários, que mais que pessoas nomeadas devem estar focadas no responsável.

Não devem existir “Exceções a Regra”, Não certo gerenciar um processo  anulando completamente para favorecer interesses particulares. Tudo deve ficar documentado e o Gestor de Incidentes pode modificar o procedimento. Se em sua organização detecta que os trabalhos que se realizam fora dos procedimentos são mais dos 20%, seguramente deve ajustar o procedimento ou criar um adicional.

4. MESA DE SERVIÇOS MÓVIL E PÚBLICA

Em um processo de gerencia de incidentes o requerimento principal e ter uma Mesa de Serviços. Evite criar espaços inadequados para esta função. Tenham em conta que a Mesa de Serviços é o componente mais importante, e item primordial para o sucesso de sua Gerencia.

A Mesa de Serviço deve ter o espaço adequado com as ferramentas necessarias para seu trabalho. A ausência das condições gera um alto nível de troca do pessoal e um baixo nível de atenção. É recomendável isolar a mesa de serviço do contato  direto com usuários finais.  Os  métodos de contato definidos com a mesa de serviço são por correio eletrônico, telefone e o  portal de usuários.

5. DIFERENCIAR ENTRE O URGENTE, O NECESSARIO E O MELHOR

Se tudo é urgente na organização, nada é! Existem eventos que devem ser classificados como necessários de serem realizados, porem a urgência e a qualidade freqüentemente vão em direções opostas. Por tanto tenha muito cuidado ao direcionar o volume de requisições urgentes, em especial quando o impacto destas é alto. Muitas vezes é necessário dar uma pausa e verificar o que se está realizando. Se este tipo de evento acontece freqüentemente, comece a pensar na Gerencia de Mudanças, como uma metodologia que ajudará a organizar e validar qualquer solicitação que tenha impacto de grande magnitude.

[1] A experiência na implementação do Aranda Software em mesas de serviço, mostra uma tendência importante no aumento do pessoal e não na redução do mesmo durante os primeiros 6 meses.

[2] Procure dar horas de licença remuneradas, presentes econômicos  com objetos de atração  pessoal, incluído saindo para almoçar ou festejar.

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